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Deine Aufgaben
Als Escalation Engineer bist du die zentrale Schnittstelle zwischen Customer Support und Engineering. Du analysierst komplexe technische Probleme, nutzt moderne Troubleshooting-Methoden und sorgst für effiziente Lösungen. Kritische Fälle eskalierst du an die verantwortlichen Teams und stellst sicher, dass alle relevanten Informationen klar kommuniziert werden. Dein Ziel: Störungen nachhaltig beheben, die Support-Qualität kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass technische Herausforderungen effizient und langfristig gelöst werden.
Verantwortlichkeiten:
- Analyse und Lösung eskalierter technischer Probleme rund um cplace zur Sicherstellung einer schnellen und effizienten Kundenunterstützung.
- Technischer Support für interne Teams und Kunden, einschließlich Diagnose und Behebung komplexer technischer Herausforderungen in cplace und der zugehörigen Software-Architektur.
- Enge Zusammenarbeit mit der Produktentwicklung inklusive Rückmeldung zu wiederkehrenden technischen Problemen sowie Unterstützung bei Tests und Implementierungen neuer Features, Updates oder Bugfixes.
- Dokumentation von Erkenntnissen, Lösungen und Best Practices sowie das Bereitstellen dieser für unser Support-Team und unsere Kunden.
- Kontinuierliche Evaluation und Optimierung von technischen Support-Prozessen und -Tools zur Steigerung der Effizienz sowie Kundenzufriedenheit und frühzeitigen Erkennung bzw. Vermeidung künftiger Eskalationen.
- Direkte Kommunikation mit Kunden zur Erklärung komplexer technischer Probleme und Bereitstellung regelmäßiger Statusupdates zu eskalierten Anliegen.
- Schulung und Unterstützung des Support-Teams, um diese zur eigenständigen Lösung anspruchsvoller technischer Probleme zu befähigen.
- Reproduktion gemeldeter Probleme in separaten Testumgebungen zur Effizienzsteigerung der Lösungsumsetzung des Engineering-Teams.
Was wir erwarten
- Abgeschlossenes (Bachelor-)Studium der Informatik, IT, Ingenieurwissenschaften oder eines verwandten Bereichs oder vergleichbare praktische Erfahrung.
- Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Support- oder Engineering-Rolle in einem technologiegetriebenen Umfeld oder praktische Erfahrung in der (Java-)Softwareentwicklung als Programmierer oder SRE.
- Erfahrung mit Log-Analyse, Monitoring-Tools sowie dem Lesen und Debuggen von Software-Code (idealerweise Java).
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten, hohe Problemlösungskompetenz, ein Auge für Details kombiniert mit einer systematischen Herangehensweise an komplexe technische Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld.
- Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, um technische Konzepte verständlich an nicht-technische Stakeholder zu vermitteln.
- Erfahrung mit SQL-Datenbanken, Elastic Search, Linux und Docker sowie idealerweise eine Zertifizierung in relevanten Technologien oder Methoden (z. B. ITIL, Microsoft, Cisco oder AWS).
- Kenntnisse in Skriptsprachen (z. B. Python, Bash, PowerShell) für Automatisierung und Tooling sind von Vorteil.
- Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.
Das bieten wir
- Flexibles Arbeitsmodell, Hybrid Work Model, EU-Workation
- Raum für Kreativität, Mitgestaltung und Weiterentwicklung
- Wettbewerbsfähiges Gehalt, 30 Tage Urlaub & Sabbatical Option
- Wellpass, Jobrad & Corporate Benefits
- Moderne und zentrale Offices in München, Hannover und Ludwigsburg
- Hardware deiner Wahl
Sei dabei
Melde dich einfach bei uns! Wir freuen uns darauf dich kennenzulernen.
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www.collaboration-factory.de | # bestteam
collaboration Factory GmbH | Büro München | Arnulfstraße 34 | 80335 München | Tel: 089/ 80 91 33 232
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